Московский метрополитен -- Круглосуточный дозор

Метрополитен, ежедневно принимающий миллионы пассажиров, является транспортом повышенной опасности: в местах массового скопления людей любые чрезвычайные ситуации могут привести к трагическим последствиям. Поэтому быстрое обнаружение экстренной ситуации и принятие мер по ее погашению является одной из приоритетных задач крупного транспортного предприятия. Руководство московского метрополитена, ежедневно перевозящего около 9 млн человек, уделяет особое внимание обеспечению безопасности пассажиров. В партнерстве с компанией АМТ-ГРУП в метрополитене создана уникальная система связи и оперативной обработки информации, поступающей в ситуационный центр транспортного предприятия.

Система обеспечения безопасности Московского метрополитена развивалась эволюционным путем. С момента основания метрополитена существовала дежурная служба контроля безопасности, которая располагала обычной телефонной проводной связью между Управлением метрополитена и всеми станциями; позже она была дополнена системой радиосвязи. Затем станции были оснащены камерами видеонаблюдения, изображение с которых передавалось на мониторы станционных дежурных. При возникновении чрезвычайной ситуации дежурный координировал действия сотрудников различных служб метрополитена с помощью голосовой связи. Соответственно, руководство метрополитена получало оперативную информацию о событиях только со слов дежурного.

В 1998-1999 гг. метрополитен с помощью АМТ-ГРУП был оснащен мультисервисной сетью на основе технологий АТМ, которая даже вошла в учебники Cisco как одна из крупнейших в мире. Сеть была предназначена прежде всего для автоматизации продажи билетов. Она позволила значительно повысить окупаемость перевозок за счет исключения потерь от злоупотреблений при продаже билетов. Поскольку технология АТМ предполагает передачу всевозможных видов трафика с различным качеством обслуживания, в дальнейшем мультисервисная сеть стала базой для построения и других ИТ-сервисов, в частности тех, для которых критично качество обслуживания.

В связи с возросшей активностью террористических организаций во всем мире и в России федеральными правительственными органами РФ была разработана и утверждена программа по усилению мер безопасности на метрополитене, в рамках которой метрополитенам крупных городов России выделяются средства для создания систем обеспечения безопасности пассажиров. Московский метрополитен, как самый крупный в стране, стал первым объектом для реализации этой программы. В 2004-2005 гг. при содействии АМТ-ГРУП в Московском метрополитене был создан ситуационный центр, позволяющий проводить мониторинг деятельности транспортного предприятия и координировать работу всех его служб в экстренных ситуациях. Одной из задач проекта стало обеспечение аудиовизуальнои связи между станциями метрополитена и ситуационным центром.

Анализ рыночных предложений показал, что готовых решений, адекватных потребностям Московского метрополитена, не существует. Системы интерактивного общения с пассажирами на европейских транспортных предприятиях были оснащены только аудиосвязью. Технологии видеоконференц-связи, уже достаточно развитые на тот момент, были ориентированы на поддержку общения коллектива, работающего над одной задачей. Некоторые функции, необходимые метрополитену, в них отсутствовали или были представлены слабо: например, разрешение изображения было недостаточным для четкого распознавания лица человека. А системы видеонаблюдения, обладающие высоким разрешением, не были интегрированы с системами интерактивного общения с пассажирами.

"Мы проводили поиск в Интернете, делали запросы производителям на предмет оснащения транспортных предприятий такого рода системами, - рассказывает Иван Евдокимов, генеральный директор компании АМТ-ГРУП. - Большинство аналогичных по назначению систем имеют лишь аудиосвязь, и визуальный контакт с операторами ситуационных центров транспортных предприятий ими не обеспечивается. Нам предстояло создать решение "с нуля", соединив в нем различные технологии".

В основу комплексной системы обеспечения безопасности была положена концепция контакт-центра. "Мы представили работу ситуационного центра в виде контакт-центра со специализированными функциями, каждый аудио- и видеосигнал со станций метрополитена - как сигнал для операторов центра обработки вызовов и в результате предложили систему, которую можно адаптировать для решения широкого круга задач", - говорит Иван Евдокимов.

Созданный программно-аппаратный комплекс позволяет операторам ситуационного центра устанавливать двустороннюю голосовую связь со станциями метрополитена, контролировать обстановку с помощью системы видеонаблюдения и организовывать видеоконференц-связь со службами метрополитена и других ведомств. В качестве устройства экстренной связи, обеспечивающего обмен аудио- и видеоинформацией со станциями, используются колонны компании Neumann. Решение Neumann Electronic было доработано и адаптировано к требованиям Московского метрополитена. "Известно, что до 90% информации человек получает с помощью зрения. Поэтому было принято решение оснастить колонны камерами видеонаблюдения. Они дают операторам возможность визуально оценить обстановку и быстрее понять собеседника, - рассказывает Анатолий Парфенков, начальник Ситуационного центра метрополитена. - Кроме того, позволяют отличать неизбежные ложные вызовы. Во-первых, колонны периодически становятся объектом забав детей - им просто интересно нажать на кнопку и посмотреть, что произойдет дальше. Во-вторых, колонны привлекают внимание неуравновешенных личностей, которые могут давать оператору информацию, совершенно не соответствующую действительности".

Одновременно была модернизирована существующая система видеонаблюдения - 2500 камер, установленных на станциях метрополитена и монорельсовой дороги, были интегрированы с мультисервисной сетью. Теперь изображение с камер можно получать на мониторы операторов ситуационного центра и на панели видеостены.

Специфика среды, в которой эксплуатируются колонны, определила технологические особенности их подключения к мультисервисной сети. Движущиеся поезда постоянно создают электромагнитные помехи, поэтому традиционная телефония работала бы нестабильно. Наиболее эффективным решением транспортной среды мультисервисной сети стал единый оптоволоконный кабель, по которому осуществляется передача голоса и видео по IP. Кроме того, это позволило снизить затраты на обслуживание коммуникаций.

В середине 2004 г. совместными усилиями было разработано техническое задание на систему, а в конце января 2005 г. на Сокольнической линии уже была завершена установка колонн. Сейчас на всех линиях метрополитена установлено более 400 колонн.

На перронах и в вестибюлях каждой станции Московского метрополитена смонтировано от одной до трех колонн, оснащенных видеокамерами, и около трех десятков камер видеонаблюдения, расположенных в вестибюлях и служебных помещениях. Колонна позволяет каждому пассажиру, находящемуся на станции, связаться с ситуационным центром метрополитена и вовремя сообщить о нарушении правопорядка, получить справочную информацию или высказать свои пожелания по улучшению обслуживания. После принятия вызова на мониторе оператора ситуационного центра появляется изображение с колонны, с которой поступил вызов. Оператор видит лицо обратившегося человека и часть вестибюля за его спиной. Кроме того, автоматически на мониторе появляется схема станции - графический план с указанием расположения камер системы видеонаблюдения и углами их обзора. Схема позволяет операторам быстро ориентироваться в станционном пространстве, локализовывать вызовы в пределах станции, обнаруживать камеры, расположенные в непосредственной близости от колонны, выбирать камеру и получать с нее дополнительное изображение на общую панель. Используя все камеры, расположенные на данной станции, оператор может составить полное представление о разворачивающихся событиях, получая изображение с разных точек. Система реализует еще одну интересную возможность: автоматически выбирает ряд наиболее репрезентативных камер и последовательно пролистывает изображение с них. Изображение с самой колонны тоже может быть выведено не только на монитор оператора, но и на общую панель видеостены.

Идентифицировав проблему, оператор при необходимости привлекает к ее решению других сотрудников метрополитена: службу безопасности, ремонтные службы, руководство. Для принятия решения можно организовать аудиовидеоконференцию между различными службами метрополитена и других ведомств.

Следует отметить, что созданная система позволяет работать в сложных ситуациях, когда, например, ЧП происходят сразу на нескольких станциях или в нескольких точках одной станции. После того как кнопка на колонне нажата, вызов становится в очередь. Операторы могут наблюдать всю очередь вызовов со всех колонн одновременно, причем каждый вызов снабжен названием станции и миниатюрным окном, в котором транслируется изображение с колонны. Если количество операторов позволяет обработать все вызовы, то очередь автоматически распределяется между операторами, если нет - операторы, визуально оценив обстановку по миниатюрному окну трансляции, могут выбрать наиболее приоритетные вызовы.

В настоящее время вызовы с колонн поступают в ситуационный центр метрополитена, принимающий все тревожные сигналы с красной части колонны, и в справочную службу метрополитена, принимающую вызовы с синей части колонны. Если кнопка на колонне выбрана ошибочно, система позволяет переадресовать вызов. При необходимости вызов может быть перенаправлен в ситуационный центр Московского УВД. В экстренной ситуации оператор ситуационного центра метрополитена может организовать конференцию с ситуационным центром Московского УВД и службами метрополитена. "Сегодня с красной части колонн в ситуационный центр поступает около 20 обращений в день, с синей - более тысячи. Вызовы с красной части колонн в основном содержат просьбы об оказании медицинской помощи и вызове работников милиции, информацию о бесхозных вещах", - поясняет Анатолий Парфенков.

Все вызовы с колонн журналируются: система производит запись аудио- и видеоинформации. В процессе обработки каждого вызова и по его окончании оператор заносит полученную им информацию в базу данных, документируя описание ситуации - события, делегирование полномочий, действия сотрудников, результат, и может отслеживать дальнейшую "судьбу" заявки. Изображения со всех видеокамер, установленных в вагонах, помещениях метрополитена и на зданиях станций, также автоматически записываются и хранятся в течение трех суток. К этим записям нередко обращаются сотрудники городской милиции. Если происшествие, зафиксированное камерами, в дальнейшем потребует расследования органами милиции, записи вызова с колонны или изображения с видеокамеры могут быть приобщены к материалам уголовного дела.

"Боевое крещение" система прошла в мае 2005 г., в день энергетического кризиса в Москве. К тому моменту на Сокольнической линии была установлена 51 колонна. Операторы ситуационного центра, дежурившие в злополучный день, отслеживали поведение пассажиров и вовремя принимали меры к предотвращению массовой паники.

По отзывам сотрудников метрополитена, колонны помогают сократить время и на решение типовых проблем. Например, на организацию спасательных работ по извлечению с путей упавших пассажиров или вещей, вызов врачей к пассажирам, которые нуждаются в медицинской помощи.

Система обеспечения безопасности - это масштабный программно-аппаратный комплекс, требующий постоянного мониторинга и поддержки работоспособности. Комплекс находится на технической поддержке АМТ-ГРУП, причем система поддержки тоже достаточно сложная. В распоряжении АМТ-ГРУП макет системы - со всем набором серверов, имеющихся у заказчика, систем IP-телефонии, контакт-центра и колонной. Макет постоянно в рабочем состоянии - все возникающие на метрополитене проблемы воспроизводятся на макетном комплексе и оперативно решаются службой технической поддержки. На макете проводится апробация новых версий ПО, подключения новых устройств. Кроме того, одно из операторских рабочих мест территориально вынесено на первую линию службы технической поддержки, находящуюся на территории заказчика. Здесь работает оператор - сотрудник АМТ-ГРУП. Это позволяет сократить время реакции на запросы: в экстренной ситуации нет необходимости ждать прибытия сотрудника службы поддержки.

Большое внимание уделяется защите системы от внешних воздействий. "Изолированные сети обязательно должны быть защищены, - подчеркивает Иван Евдокимов. - Не секрет, что некоторые заказчики склонны минимизировать затраты на защиту изолированных сетей: когда система изначально создается как закрытая, особых мер по обеспечению безопасности не предпринимается. Однако если изолированную сеть не защищать, любое проникновение извне может привести к большим проблемам, если не к полному выводу сети из строя. Для системы безопасности Московского метрополитена были обеспечены антивирусная защита, защита от внешних атак, от вредоносного кода".

Источник: Журнал “CIO”, спецвыпуск N3, сентябрь 2007.